化妝品為何不留廠商電話？
2009/12/11 8:48:44
家電、食品等產(chǎn)品的包裝上不僅有生產(chǎn)商或銷售商的名稱及地址，而且留有公司的聯(lián)系電話。然而，各大品牌化妝品的包裝上100％地沒有標(biāo)注生產(chǎn)商或經(jīng)銷商的聯(lián)系電話，只有10％的品牌化妝品留有類似“800”的免費(fèi)電話，那也僅是消費(fèi)者咨詢熱線?，F(xiàn)象：公司電話無蹤影咨詢熱線變相做廣告
在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，包括歐萊雅、露華濃、資生堂、香奈兒、碧歐泉、倩碧、雅詩蘭
黛、雅芳、美寶蓮等國際大牌在內(nèi)的品牌化妝品，在其產(chǎn)品的外包裝上都沒有標(biāo)注生產(chǎn)商或經(jīng)銷商的聯(lián)系電話，一些品牌僅寫有這樣的提示語：“消費(fèi)者若有問題可以寫信與我們聯(lián)系。”
只有為數(shù)很少的幾個(gè)品牌在外包裝上留了電話，如玉蘭油、ＳＫ－Ⅱ等，但均是咨詢熱線。而歐萊雅、美寶蓮、碧歐泉等品牌，雖然開通了咨詢熱線，卻沒有標(biāo)注在產(chǎn)品的包裝上，只在一些時(shí)尚類雜志上公布出來。
記者以消費(fèi)者的身份逐一撥打收集到的咨詢熱線，差不多三成的電話都是語音留言，說接線員正忙，讓留下聯(lián)系方式，而接通的電話都以介紹產(chǎn)品為主。當(dāng)記者通過熱線詢問能否投訴時(shí)，絕大多數(shù)熱線建議記者到購買化妝品的專柜去處理，余下的表示可以做記錄，盡量協(xié)調(diào)。調(diào)查：化妝品不留電話的三種解釋
關(guān)于化妝品包裝上為何不留公司電話一事，記者通過采訪各大品牌化妝品有關(guān)負(fù)責(zé)人，總結(jié)出三種解釋。
第一種解釋，以香奈兒（上海）有限公司公關(guān)部王小姐的說法最有代表性，原因是“我國對(duì)化妝品的相關(guān)規(guī)定中并沒有硬性要求”。這是品牌化妝品最站得住腳的理由。記者就此采訪中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)得到證實(shí)，目前我國化妝品的相關(guān)規(guī)定中確實(shí)沒有“標(biāo)注生產(chǎn)商／經(jīng)銷商公司電話”的硬性要求。至于消費(fèi)者咨詢熱線，這是各品牌提升自身服務(wù)的措施，也沒有強(qiáng)制性規(guī)定。
第二種解釋：有專柜足矣。香奈兒公關(guān)部王小姐特別強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)專柜的重要性。“如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有任何問題，可以直接向當(dāng)?shù)氐钠放普J(rèn)可專柜進(jìn)行咨詢。”這也是大多數(shù)化妝品品牌的反饋態(tài)度。
第三種說法：電話不具有穩(wěn)定性。資生堂麗源化妝品有限公司市場(chǎng)營銷部副經(jīng)理朱國順向記者解釋說，因?yàn)楣倦娫捊?jīng)常變動(dòng)，所以不宜在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注電話號(hào)碼。他表示，化妝品經(jīng)營往往是不同的區(qū)域由不同的代理商負(fù)責(zé)，作為出廠的產(chǎn)品來說，很難標(biāo)注一個(gè)固定的電話號(hào)碼。歐萊雅的楊小姐對(duì)于開通了咨詢熱線卻沒有在包裝上標(biāo)明的解釋是：碧歐泉等品牌因?yàn)槭羌冞M(jìn)口產(chǎn)品，分裝時(shí)不能確定運(yùn)往哪國，所以沒有在包裝上標(biāo)注熱線電話。但記者了解到，進(jìn)口化妝品在國內(nèi)都有相應(yīng)的分裝商，分裝時(shí)會(huì)進(jìn)行本土包裝。說法：不留電話根本原因在于廠商逃避責(zé)任
根據(jù)記者調(diào)查，如果消費(fèi)者在購買和使用化妝品時(shí)出現(xiàn)問題，現(xiàn)有的解決途徑有三種：到專柜解決；寫信或發(fā)電子郵件向經(jīng)銷商反映情況；打電話與品牌的中國公司取得聯(lián)系。
在采訪中，消費(fèi)者普遍反映，通過信件或郵件反映問題，主動(dòng)權(quán)都掌握在廠商手中，不回復(fù)可以用“沒收到”來搪塞，因此還是希望通過電話直接與廠商溝通。
化妝品廠商設(shè)的咨詢熱線作為一種聯(lián)系消費(fèi)者與廠商之間紐帶確實(shí)起到了很大作用。寶潔中國公司公關(guān)部劉玲小姐稱：“寶潔每個(gè)月接到的消費(fèi)者咨詢和反饋，有80％來自于熱線。”但對(duì)于大多數(shù)品牌來說，熱線不過是推銷產(chǎn)品的另一個(gè)渠道。歐萊雅（中國）有限公司負(fù)責(zé)熱線工作的楊小姐一語道破了免費(fèi)熱線的真正作用：“有20％－30％是從未用過我們產(chǎn)品的消費(fèi)者打來的，他們通過熱線了解了產(chǎn)品并成為我們品牌的用戶。”這也就能夠解釋，為什么化妝品公司在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注咨詢電話的熱情不高，卻很樂意在廣告宣傳資料上留下咨詢電話了。
實(shí)際上，出了消費(fèi)糾紛找商場(chǎng)專柜解決是最后的“救命稻草”。不少品牌都宣稱自己的專柜具有“專業(yè)”的美容顧問，能幫消費(fèi)者解決各種難題。但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，美容顧問的根本任務(wù)是銷售產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的了解和掌握充其量是將說明書背得爛熟，關(guān)于產(chǎn)品所力推的“××因子”、“××分子”等概念，“顧問”也僅限于重復(fù)一遍廣告語。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，在外包裝上不留電話的做法在化妝品界相當(dāng)盛行，主要是化妝品屬于高檔消費(fèi)品，品牌形象相當(dāng)重要，同時(shí)要營造一種神秘感。把售后的問題推到專柜，可以避免公司與消費(fèi)者之間直接溝通，從而推卸化妝品廠商的責(zé)任，銷售員一句“我做不了主，必須請(qǐng)示公司”，就可以把問題拖下去，公司可以有充足的時(shí)間來進(jìn)行應(yīng)對(duì)
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