“呵呵 ”當選網(wǎng)聊最傷人詞匯
2014/1/4 10:03:46
“呵呵”這個詞，作為網(wǎng)絡和短信聊天中使用相當頻繁的一個詞，你一定沒少用過。它從最初單純的擬聲詞逐漸演化得“意味深長”?？吹剿?，有人黯然神傷，有人憋出內(nèi)傷，有人直接掀桌……難怪，近日網(wǎng)友評出年度最傷人聊天詞匯，沒有之一，就是“呵呵”。作為一個企業(yè)主或者客服人員你和客戶聊天時說過“呵呵”嗎？你被客戶回應“呵呵”的頻率高嗎？調(diào)查顯示八成網(wǎng)友聊天經(jīng)常用“呵呵”，不知道說什么時用“呵呵”，無奈時用“呵呵”，自嘲時用“呵呵”……
把客戶當朋友，真摯是關鍵
網(wǎng)友“路由”：最討厭的就是“呵呵”的人，如果是陌生人或者工作關系倒無可厚非，但如果是你的同學或網(wǎng)友，還是盡量遠離她吧，因為她的心里已經(jīng)把你判定為比陌生人還陌生的人了。將心比心，當我們和客戶聊天時，應該把對方當做朋友，真摯的交流以求解決問題，或提供幫助。如果對方說出的話，或者提出的問題讓你很無語，那也要用正面的態(tài)度去回應，而如果是呵呵就打發(fā)了，那這個客戶體驗是非常不好的。我們肯定體驗過一些大型企業(yè)的客服，前幾年冷冰冰的態(tài)度，到后來敷衍了事，直到客戶抱怨大面積攀升，這幾年開始了抓客服力度，才漸漸有了好的客戶體驗，雖然還沒有做到把客戶當朋友的程度，但起碼不會含糊應付了事了。
客服是企業(yè)與客戶交流的窗口
“中國人最喜歡打‘呵呵’，在這個詞里得到充分體現(xiàn)，笑聲里含義深刻，不顯山不露水，讓你琢磨不透。據(jù)說新浪微博里帶有‘呵呵’的微博有4.3億條。”網(wǎng)友“布衣流浪者”說。而我們在和客戶交流時，一定要對客戶的問題，或者疑惑給出明確的答復，直接指出客戶的問題，或者承認我們自己的問題。客服是客戶和公司交流的一個窗口，這個窗口一定要清楚明晰，能夠起到一個引導的作用，達到溝通的目的。所以千萬不能用模糊的概念去含混過去?？蛻艏词巩敃r勉強答應了，回過頭來想一定會非常不滿意的。
客服帶來的是人文關懷
網(wǎng)友“冒楠”則表示這個詞很正常：不是吧？一個“呵呵”整這么復雜，我只是愛隨手用，沒有其他意思。如果作為一個企業(yè)主如果有這樣的想法，那在做服務的第一步就錯了。首先我們要明白，客戶和我們來聊天絕大部分是帶著問題來的，企業(yè)主或客服的作用就在于解決或者引導客戶解決問題甚至是安撫客戶。我們承認當前兩項客服都無力解決的時候，那客服最大的價值在于安撫客戶，這個安撫不是糊弄，而是一種人文關懷。一個呵呵，帶給客戶的是用戶體驗其實就是糊弄。
綜上所述，一個“呵呵”在我們做客服來說，代表的是一種糊弄的態(tài)度，是玩世不恭。而我們隊帶客戶需要帶給客戶的是真摯的關心，再升級為人文關懷?？头龅暮昧?，是代表企業(yè)的一面窗，是企業(yè)的另一面形象。形象建立起來了，營銷自然就可以順勢而為。企業(yè)自然可以有好的溝通渠道。
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