改變勞資關(guān)系調(diào)整傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營潛力
2013/5/14 11:21:33
傳統(tǒng)的組織在完全了解員工們的才能與需求前，就先找出一批人作為自己的“雇員”。讓我們看看LiveOps是怎么做的。
LiveOps是一個新創(chuàng)不久的云端客服呼叫中心，由獨(dú)立的客服人員組成一個虛擬的工作環(huán)境，這群客服人員可依照自己的時間安排，上線放出自己目前有空的訊息來加入一個人力庫，等待與他們的技巧及經(jīng)驗(yàn)相符的呼叫“雇用”他們，進(jìn)行電話客戶服務(wù)?？头藛T的酬勞是依據(jù)他們花在電話上的時間來計(jì)算的，而LiveOps則能針對客服人員的工作表現(xiàn)和能力收集足夠的信息，聰明地把來電轉(zhuǎn)接給在線待命的客服人員。
就客服人員這端，他們會為了想要在系統(tǒng)里面維持高評價努力工作。這套設(shè)計(jì)改善了傳統(tǒng)客服中心幾項(xiàng)跟效率有關(guān)的缺點(diǎn)：賦閑沒事的員工、過長的等待時間，還有電話被接給不感興趣或能力不佳的專員的狀況。LiveOps藉由改變“誰”是真員工的定義，撼動了整個客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)在已有超過200家公司委托LiveOps支持他們的多渠道客服工作。
Automattic是一家100%完全分散的公司，它是驅(qū)動博客的領(lǐng)導(dǎo)性平臺Word Press.com背后營運(yùn)的公司。所有Automattic的員工都在家工作，或是在他們方便的地方工作，該公司實(shí)行這樣的策略，目前為止?fàn)I運(yùn)狀況都非常成功。Automattic的員工沒有固定的上班時間，也不用進(jìn)辦公室。雖說Automattic之所以能以其分散的經(jīng)營方式成功管理員工并茁壯成長，背后還有許多文化因素，不過它的確就本質(zhì)上而言，挑戰(zhàn)了有關(guān)員工一定要親自出現(xiàn)在公司的預(yù)設(shè)。
傳統(tǒng)的組織指派員工至某個團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行某個項(xiàng)目或任務(wù)。管理者依據(jù)他們對員工才能及興趣的最佳評估，把不同的員工分派到他們可能最能夠勝任的工作項(xiàng)目。Google以允許員工每天用20%的上班時間，從事能展現(xiàn)自己熱情的工作任務(wù)（passions projects）聞名。這項(xiàng)政策直接挑戰(zhàn)了每位員工的工作內(nèi)容應(yīng)被明確界定的想法。據(jù)報導(dǎo)，Google50%新項(xiàng)目的成果，如：Gmail、GoogleNews、Orkut、ADSense，都來自這段20%的工作時間。
即使是消息最靈通的管理者，都不見得能夠知道什么最能夠激起員工們的熱情、他們會在哪方面表現(xiàn)突出。給員工們（一些）自由選擇他們想做些什么，把這樁配對的難事派給最了解狀況的人去做決定，那就是員工本身。無疑，員工最有可能選擇他們有興趣的工作、并做得更好。舉例來說，LiveOps的客服人員最懂自己的技巧和興趣，所以他們會選擇最符合自己個性和背景知識的產(chǎn)品，來進(jìn)行電話銷售。
當(dāng)然，企業(yè)會需要做一些控制，以確定員工的努力和企業(yè)的目標(biāo)一致，但上述這種對員工的解放，仍能大幅提高生產(chǎn)力。這也就是為什么西南航空（South west）決定拋棄幾百頁教導(dǎo)在登機(jī)門的員工該怎么做的工作手冊，選擇換上一個簡單指令：“用很快的速度、實(shí)行各種必要的措施，讓飛機(jī)從登機(jī)門處起飛”。
的確，一直以來員工們總是全心全力投入，花了太多的時間和金錢想辦法把工作做完，但其實(shí)專注于處理每個個案的狀況，會比建立綁手綁腳的、全企業(yè)通用的規(guī)則，要來得容易許多。結(jié)果顯示，西南航空員工的生產(chǎn)力，要比任何龍頭級的航空公司高出數(shù)倍之多，甚至抵得過這些同行員工們較高的薪水。
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