消費(fèi)者怒聲不斷訂單被京東商城私自取消
2013/6/28 15:02:30
京東商城的用戶關(guān)注度位居前列，而其近期被曝出擅自取消訂單的行為也備受關(guān)注。為了“秒殺”特惠長(zhǎng)裙又或59元的導(dǎo)航儀，上百位京東商城的用戶早早就守候在電腦前“摩拳擦掌”。然而他們“秒殺”到手的不是自己心儀的產(chǎn)品，而是一肚子氣憤與不滿。法律界人士表示，京東商城此舉涉嫌虛假促銷。在建議消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，也呼吁電商自身應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
“好不容易在京東商城6月18日舉行的搶購(gòu)活動(dòng)中搶到了兩條沃家的特價(jià)裙子，但賣家卻已電腦故障為由，在未與我進(jìn)行任何溝通的情況下，私自將訂單取消。”來自成都的段先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者。
北京的秦女士也向記者投訴說，“活動(dòng)當(dāng)天，頁(yè)面顯示我已經(jīng)搶購(gòu)成功，訂單付款也提交完成，等待發(fā)貨。但隨后客服在我完全不知情的情況下擅自將訂單取消。”在段先生、秦女士給記者發(fā)來的截圖中，訂單取消類型均為“客服取消訂單”。而對(duì)于取消原因，分別為“價(jià)格問題協(xié)商取消”“商品缺貨協(xié)商取消”。“但實(shí)際是，這期間根本沒有人與我們協(xié)商過。”兩位消費(fèi)者均表示。
不僅如此，事實(shí)上，京東商城周年慶推出“限時(shí)一元購(gòu)”活動(dòng)，引發(fā)消費(fèi)者爭(zhēng)相購(gòu)買的同時(shí)，卻也“慶”出了一堆麻煩。李先生在6月16日晚拍到了一臺(tái)59元E途T 7S車載便攜式G PS導(dǎo)航儀，然而10分鐘后，李先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品缺貨，隨即被京東商城下架處理。此后，李先生與京東在線客服、電話客服溝通過程中，均被告知因“6·18促銷火爆、訂單延遲”“產(chǎn)品暫時(shí)缺貨”“客服無權(quán)解鎖訂單”等原因拒絕對(duì)該商品訂單解鎖。
“我們200多人參加的一元秒殺，很多人都投訴了，說是24小時(shí)內(nèi)給回復(fù)，現(xiàn)在都4、5天了也沒接到電話。”一位和李先生有著相同遭遇的消費(fèi)者說。
銷售長(zhǎng)裙的京東沃家服飾店6月20日在其網(wǎng)頁(yè)上聲明表示：由于其公司電腦設(shè)備故障，至秒殺結(jié)束時(shí)，兩款產(chǎn)品出現(xiàn)超賣。因庫(kù)存有限，只能按完成支付的順序發(fā)貨。對(duì)于無法發(fā)貨的已付款訂單，服飾店表示將按訂單金額全額退款，并對(duì)每個(gè)賬戶補(bǔ)償20元京券(京東商城的現(xiàn)金代用券)，以表達(dá)歉意。
銷售導(dǎo)航儀的E途系列京東旗艦店則于6月19日，在京東上發(fā)布了一封道歉信。“6月16日，由于一位職員因發(fā)燒標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品價(jià)格，將促銷價(jià)原本為599元一臺(tái)的E途導(dǎo)航儀T 7S，少寫了一個(gè)9，變成了59元一臺(tái)。在短短2個(gè)小時(shí)內(nèi)，下單幾萬(wàn)臺(tái)。如果按照訂單發(fā)貨，該旗艦店將為此損失2300萬(wàn)元。為此旗艦店專門發(fā)信致歉，將會(huì)為下單購(gòu)買該產(chǎn)品的客戶退款，并將在能力范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償，希望得到客戶的諒解。希望能原諒一個(gè)小女孩的無心之過，理解一個(gè)企業(yè)的生存艱難 ， 給我們一次生存的機(jī)會(huì)。”該封道歉信的落款為，深圳市華利隆汽車電子技術(shù)有限公司。在賠償方面，該商家僅表示在訂單取消后贈(zèng)送50元京券。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，這樣的做法違反了相關(guān)條例，不準(zhǔn)備接受如此賠償。“京東商城和賣家的行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，我們要求工商局進(jìn)行調(diào)查，保障消費(fèi)者基本權(quán)益。”段先生說。
記者就此事采訪了京東商城，其在6月26日給本報(bào)的回復(fù)中表示，“廣州沃家貿(mào)易有限公司已在其商品網(wǎng)頁(yè)上做了聲明，并已按照這兩款秒殺商品每位顧客完成支付時(shí)間的先后順序進(jìn)行了發(fā)貨，其余無法發(fā)貨的已付款訂單，已向相關(guān)顧客的京東賬戶補(bǔ)償20元京券，并會(huì)盡快辦理退款事宜。另外，根據(jù)賣家管理規(guī)則，我們也將對(duì)賣家做相應(yīng)的處罰。”而關(guān)于深圳市華利隆汽車電子技術(shù)有限公司出售的導(dǎo)航儀一事，京東商城則表示，“除了退款和消費(fèi)券補(bǔ)償，還將根據(jù)賣家管理規(guī)則，要求賣家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”
“這本質(zhì)上就是商家的違約行為。”中國(guó)人民大學(xué)民商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授指出，“消費(fèi)者登錄京東網(wǎng)站點(diǎn)擊了標(biāo)有價(jià)目的商品購(gòu)買信息后，下單支付成功之時(shí)，商品買賣合同就已經(jīng)成立并生效，商家理應(yīng)繼續(xù)履行合同。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)，如果在沒有充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)的情況下擅自取消訂單，就必須承擔(dān)違約責(zé)任。”
劉俊海建議消費(fèi)者，可以要求商家繼續(xù)交貨，并且按照交貨時(shí)間遲延日期計(jì)算違約金；如果消費(fèi)者不想與商家繼續(xù)交貨，也可以要求解除合同、全額退款，并且可以根據(jù)自己的維權(quán)成本繼續(xù)交涉要求賠償。另外，消費(fèi)者還可以選取消費(fèi)代表與商家召開聽證會(huì)進(jìn)行協(xié)商。在賠償金額方面，劉俊海提醒，每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該按照自己購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)金額與商家協(xié)商賠償，而京東商城和賣家也應(yīng)該充分征求消費(fèi)者意愿。
單方取消訂單、隨意調(diào)整價(jià)格、修改交易規(guī)則等誠(chéng)信缺失行為如今已經(jīng)成為電商默認(rèn)的行業(yè)規(guī)則，在這些規(guī)則背后，電商網(wǎng)站自恃設(shè)計(jì)的合同條款對(duì)自身有利，因此頻繁玩弄消費(fèi)者于股掌之中。以京東用戶注冊(cè)協(xié)議為例，其協(xié)議“第6條訂單”部分寫到：“……6.2除法律另有強(qiáng)制性規(guī)定外，雙方約定如下：本站上銷售方展示的商品和價(jià)格等信息僅僅是要約邀請(qǐng)……”
“類似條款可以說是所有電商網(wǎng)站屢試不爽的免責(zé)神器。”北京市廣盛律師事務(wù)所耿軍律師指出，廣大消費(fèi)者通常沒有閱讀網(wǎng)站注冊(cè)協(xié)議就順手點(diǎn)擊“同意”按鈕，即使仔細(xì)研讀也根本看不懂電商協(xié)議文本隱藏的真實(shí)法律意義。該條款的意思說白了就是：電商確認(rèn)訂單生效沒有任何合同法律效力，只有在訂購(gòu)的商品實(shí)際出庫(kù)發(fā)貨之后，方視為就發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系。這樣一來，電商以“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”等諸多理由擅自取消訂單，也就無需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
但事實(shí)上，電商在用戶注冊(cè)協(xié)議大作手腳的行徑有悖于《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定。我國(guó)《消法》第二十四條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”根據(jù)這一規(guī)定，用戶注冊(cè)協(xié)議的性質(zhì)就屬于電商制定的格式合同，其中有損消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容都是無效的。
關(guān)于電商經(jīng)常聲稱的“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”問題，耿軍指出，因?yàn)樵陔娮由虅?wù)中，低價(jià)促銷是很正常的現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)站經(jīng)常以“秒殺”等方式提供低價(jià)商品供網(wǎng)友競(jìng)買，其本身不以盈利賺錢為目的，只是為了吸引顧客眼球、變相廣告效應(yīng)，就是追求“賠本賺吆喝”。即使商家提供充分證據(jù)證明確屬標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，也無權(quán)單方面廢止合同，只能通過法院或者仲裁機(jī)構(gòu)撤銷，或者通過與消費(fèi)者協(xié)商一致而解除合同。
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