淘寶升級保障體系 消費(fèi)者權(quán)益更明確
2014/3/14 15:21:45
今天，細(xì)心的消費(fèi)者可以發(fā)現(xiàn)，在淘寶網(wǎng)的許多商品頁面上開始出現(xiàn)一個“7+”樣式的標(biāo)識，這就表示，這件寶貝所在的店鋪將為消費(fèi)者提供全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超過7天，消費(fèi)者仍然可以享受“退貨服務(wù)”。
即日起，7天和超過7天退貨的服務(wù)將在淘寶店鋪中大范圍鋪開，相關(guān)寶貝將被打上7和7+的標(biāo)識，方便消費(fèi)者辨認(rèn)和選擇。從昨天的測試開始直到今天，在標(biāo)識浮現(xiàn)的首日，已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請?zhí)峁╅L達(dá)15天的退貨服務(wù)。有386萬商品設(shè)置了超過7天的退貨服務(wù)。
在接下來的3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將正式實(shí)施，7天退貨正是此次“新消法“備受關(guān)注的一大亮點(diǎn)。淘寶今日也對外表示：“正是由于法律的完善，才能進(jìn)一步確保網(wǎng)絡(luò)購物市場的誠信和健康發(fā)展。我們相信實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)購物7天退貨的措施后，網(wǎng)購這種形式將會更加便捷可靠，消費(fèi)者也會對網(wǎng)購建立起更強(qiáng)的信任，而且隨著服務(wù)水平的整體提升，有能力的賣家還會在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步自主承諾，最終受益的肯定是消費(fèi)者”。
據(jù)了解，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺此前已據(jù)新消法及網(wǎng)絡(luò)交易管理?xiàng)l例的相關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)規(guī)定并具體執(zhí)行。
現(xiàn)在統(tǒng)一標(biāo)識后，消費(fèi)者在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認(rèn)頁、保障卡、購物保障等頁面都可查看到支持7和7+的標(biāo)識，幫助消費(fèi)者更加明確自身權(quán)益。其中，7+的標(biāo)識，目前涵蓋8、9、10及長達(dá)15天的退貨時限承諾，可由賣家自行設(shè)定。自愿超標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行退換貨政策的商家并不少見，記者從淘寶了解到，從昨天的測試開始直到今天，在標(biāo)識上線第一天，已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請?zhí)峁╅L達(dá)15天的退貨服務(wù)，有386萬商品設(shè)置了超過7天的退貨服務(wù)。
據(jù)此新規(guī)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)遵守7天退貨規(guī)則的品類包括服裝服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、家紡家居等熱門商品，它們都被打上了“7”的標(biāo)識，且這些商家可自行選擇是否提供更高一級時長的退貨服務(wù)。目前支持“7”和“7+”標(biāo)識顯示的商品數(shù)量已達(dá)到總數(shù)的90%以上，并還在陸續(xù)增加。
而根據(jù)“新消法”的規(guī)定不支持“7天退貨“的品類，在下單頁面也會有醒目的字眼，提醒消費(fèi)者注意。而此類商家如果想要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可通過平臺上的交易合約設(shè)定主動提供退貨服務(wù)。
筆者了解到，為了這次升級服務(wù)，淘寶此前已就新消法的內(nèi)容在賣家群體中進(jìn)行普及，圍繞相關(guān)核心問題與賣家展開過細(xì)致討論。
后來，淘寶又專門針對“7天退貨”及“7+退貨”的商品標(biāo)簽展示作出賣家公告，幫助賣家迅速適應(yīng)新消法環(huán)境下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色。對于新規(guī)在淘寶平臺上的正式推行，筆者看到，不少賣家在淘寶網(wǎng)上對此做出了評論。
一女包賣家“l(fā)dhxy99”說：“首頁顯示7天退貨，買家也會更放心，也更能吸引顧客吧，不過愉快的交易在于雙方的誠信，信為本！”
另一位家裝類目的新手掌柜也評論說，“這個起碼讓客戶感覺購物更安全，我們都要做好準(zhǔn)備，以更好的質(zhì)量和服務(wù)來追求客戶的滿意啦！”對于另一些賣家擔(dān)憂的問題，比如對新消法退貨方面帶來運(yùn)費(fèi)糾紛，淘寶小二也一一做出回復(fù)，據(jù)新消法，“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”，讓賣家放下心來。
位于上海的一家賣女裝大衣的四鉆店鋪，是已自發(fā)加入15天退貨服務(wù)的商家之一。店鋪掌柜shenbo告訴我們，繼淘寶將7日退貨升級為退貨承諾交易約定以來，因?yàn)榭紤]到自己店內(nèi)各種發(fā)貨因素、快遞效率加上買家收貨開包裹的時間，7天可能不夠用，且考慮到之前某些買家在7天后才來退換貨，她便干脆從系統(tǒng)中提交15天退貨申請，主動提供“超標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)。實(shí)施效果如何？掌柜告訴我們，從店鋪開始提供15天退換后，交易糾紛基本上沒有了，客戶反應(yīng)多是很滿意，而客戶體驗(yàn)的更上一層樓，對店內(nèi)評價或者是店鋪回頭率、口碑等，都多有提升。記者再進(jìn)一步到店內(nèi)查看評價狀況，系統(tǒng)記錄顯示該店近30天的投訴率果然為0。
不過，一些賣家也提出，在提供新服務(wù)的情況下，如果出現(xiàn)惡意退貨這種情況該怎么辦？對此，淘寶方面回應(yīng)稱，淘寶現(xiàn)有退貨流程基本可以很大限度維護(hù)買賣雙方的合法權(quán)益，賣家進(jìn)行退貨操作過程中如有疑問可以申請小二介入。
關(guān)于退換貨承諾小知識
問：“7”和“7+”，這兩個標(biāo)識有什么不同嗎？
答：“7”的標(biāo)識表示支持7天退貨服務(wù)，對應(yīng)的商品前臺展示；
“7+”是高于“7天退貨”的服務(wù)，賣家可通過交易合約自行設(shè)定8天(含)以上的退貨服務(wù)，設(shè)定“退貨承諾”的商品前臺展示。
問：支持“7天退貨”的商品出現(xiàn)退貨的郵費(fèi)誰承擔(dān)？
答：依據(jù)新消法相關(guān)內(nèi)容，支持7天退貨的商品，需要商品不影響二次銷售。包郵商品需要買家承擔(dān)退貨郵費(fèi)，賣家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；非包郵商品需要由買家承擔(dān)發(fā)貨和退貨來回郵費(fèi)；退貨承諾設(shè)定郵費(fèi)承擔(dān)原則的除外。
問： “7天退貨”的標(biāo)簽可在哪里查看？
答：3月中旬，消費(fèi)者在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認(rèn)頁等頁面均可查看到支持7天退貨及其他提示權(quán)益的商品標(biāo)識。
問：哪些商品不適合退貨服務(wù)？
依據(jù)新消法規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付和報(bào)紙、期刊。
另外，根據(jù)新消法條文，除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適合無理由退貨。
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