電商增加不適用商品 退貨標(biāo)準(zhǔn)概念含混
2014/9/10 11:14:06
近日消息，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會和北京市消協(xié)昨日聯(lián)合發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)調(diào)查報告，在對18家購物網(wǎng)站的36次體驗(yàn)中，雖然“7天無理由退貨”成功率達(dá)到82.35%，但第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有明示經(jīng)營者信息或明示不全的也高達(dá)72.22%，還有個別網(wǎng)站對“7天無理由退貨”設(shè)置人為障礙。
18家購物網(wǎng)站中，“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定得比較籠統(tǒng)，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關(guān)鍵問題，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定繁多，在消費(fèi)中容易引發(fā)爭議。
至于如何認(rèn)定“商品完好”及“不影響二次銷售”，大多購物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清。只有淘寶網(wǎng)、天貓、拍拍網(wǎng)、國美在線等少數(shù)購物網(wǎng)站在退換貨政策中，按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進(jìn)行了規(guī)定，而易迅網(wǎng)等購物網(wǎng)站則只在各類產(chǎn)品細(xì)則中對不宜退貨商品作出相應(yīng)提示。
還有個別網(wǎng)站“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定明示不夠明顯，消費(fèi)者購物時不易發(fā)現(xiàn)。如銀泰網(wǎng)需要點(diǎn)擊首頁的“幫助中心”，再點(diǎn)擊“售后服務(wù)”，才找到“退換貨政策”鏈接。
新《消法》除了規(guī)定4類商品不適用7日無理由退貨以外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。
除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍，亞馬遜等企業(yè)還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。
在36次體驗(yàn)中，沒有發(fā)現(xiàn)對是否適用無理由退貨“一對一”明示的12次，占比33.33%。有的購物網(wǎng)站雖然做到了“一對一”明示，但還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。如在順豐優(yōu)選購買某品牌葡萄酒時，網(wǎng)頁右上角位置雖然明示了“本品不支持無理由退貨”，但因其采用淺灰色較小字體，且位置與商品主要信息不在一起，消費(fèi)者購物時很難發(fā)現(xiàn)。
36次網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)中，除去2次中途被迫取消交易，34次收貨有33次簽收前可以開箱驗(yàn)貨退貨，占比97.06%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管大多購物網(wǎng)站都在退換貨條款中提醒消費(fèi)者簽收前必須驗(yàn)貨，但快遞人員送貨上門時，卻很少提示消費(fèi)者當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，而這恰恰正是容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)。
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