誠信使中國電商行業(yè)難以前行
2011/11/16 9:23:05
很多傳統(tǒng)行業(yè)都涌入了電子商務業(yè)，可是真正的在其中有成就的沒有幾個，失敗的沒有站穩(wěn)腳跟的企業(yè)，有可能的對電商的不了解，也有可能的沒有一個讓人信任的體系。也就是說缺乏誠信。
早期，淘寶初創(chuàng)，整個電商行業(yè)一直在緩慢前行，很大程度就是因為誠信缺失。為此，淘寶推出了用支付寶擔保交易模式，解決網(wǎng)購用戶所擔心的誠信問題。事實證明，支付寶推動了網(wǎng)購市場的飛速增長。盡管如此，電商的誠信問題并沒有因為支付寶的問世而得到根本解決。當京東商城、凡客等B2C網(wǎng)站崛起之后，售后以及產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的問題越來越多，誠信再次成為電商行業(yè)發(fā)展過程中的一個尖銳問題。
在諸多B2C網(wǎng)站中，剛剛涉足電商3年的聯(lián)想，業(yè)績異常搶眼。艾瑞2011年二季度電商數(shù)據(jù)表明，上半年聯(lián)想官網(wǎng)商城“月均訪客達到了360萬人次”，在傳統(tǒng)企業(yè)B2C網(wǎng)站中排名第三，而排在前面兩家是零售企業(yè)，聯(lián)想是制造業(yè)在線銷售最突出的一家。而且，聯(lián)想淘寶旗艦店連續(xù)三年為淘寶3C類目第一店家，占淘寶市場PC份額首位。
或許很多業(yè)內(nèi)人士心存質(zhì)疑，聯(lián)想是如何打破傳統(tǒng)企業(yè)做電商是“找死”的魔咒呢？在11月8日聯(lián)想舉辦的電子商務誠信體系發(fā)布會上，聯(lián)想集團副總裁湯捷給出了答案：聯(lián)想的電子商業(yè)業(yè)績背后，靠的是消費者的信任，贏取消費者信任的是聯(lián)想長久以來堅持的誠信經(jīng)營。
回顧國內(nèi)電商成長環(huán)境也會發(fā)現(xiàn)，最初電商行業(yè)的誠信缺失體現(xiàn)在支付這一環(huán)節(jié)上，支付寶等第三方支付工具的出現(xiàn)，解決了用戶所擔心的支付問題。眼下，電商的誠信缺失體現(xiàn)在售后及產(chǎn)品質(zhì)量上。最近一兩年來，京東屢屢爆出產(chǎn)品質(zhì)量問題，凡客則因為配送和售后不滿意引發(fā)了大量投訴……而聯(lián)想官方商城，解決了網(wǎng)購過程中每個環(huán)節(jié)的誠信問題，并形成了一套誠信標準體系。
在釣魚網(wǎng)站橫行的今天，聯(lián)想借助第三方公正的力量，獲得電子商務協(xié)會誠信認證電子簽章，防止用戶上當。在配送環(huán)節(jié)，聯(lián)想官方商城除為用戶提供全國免費送貨外，并對物流配送全程監(jiān)控，真正實現(xiàn)了網(wǎng)購零風險。針對退、換貨難的網(wǎng)購投訴重災區(qū)，聯(lián)想承諾全國聯(lián)保，并針對網(wǎng)上銷售渠道推出了專門的售后規(guī)則。
在傳統(tǒng)渠道，聯(lián)想推出了“全程上門服務”的政策，用戶購機后如遇到質(zhì)量問題，必須把產(chǎn)品送回店面，店面確認后提供換機服務。如果用戶在聯(lián)想官方商城購買的機器遇到質(zhì)量問題，聯(lián)想服務站直接上門出具檢測報告、把機器取走，并快速發(fā)出一臺新機器送達。
為了解決電商這一渠道的誠信問題，聯(lián)想專門針對網(wǎng)上銷售渠道制訂了特殊的售后服務政策。經(jīng)過3年多的經(jīng)驗積累，聯(lián)想針對官方商城已經(jīng)形成了一套誠信標準體系，這其實也是聯(lián)想進軍電商成功的基石，也是傳統(tǒng)企業(yè)進軍電商的一個必經(jīng)之路。
讓企業(yè)成為眾所周知的，也就是說讓他站在某一個點的頂峰，那么這個企業(yè)的形象肯定要由一流的口碑，那么這其中一定不缺乏誠信。
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