誠(chéng)信售后服務(wù)盡顯電商的自信
2011/11/9 18:01:47
電子商務(wù)的不斷普及，售后服務(wù)也成為消費(fèi)者談?wù)摰氖虑?。無(wú)論商家如何決斷，隨著消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的熟知度越來(lái)越高，這也讓人聯(lián)想到近一淘網(wǎng)在是否將京東商城的商品抓取并將價(jià)格展示在站點(diǎn)上做比價(jià)的事情，由此惹來(lái)的熱鬧實(shí)在好看。
京東商城的售后退換貨的規(guī)則是，必須商品產(chǎn)生了質(zhì)量問(wèn)題方可以退貨，而且退貨后的產(chǎn)品是否在退貨范圍還需要京東那邊與品牌合作商進(jìn)行判定。這樣就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，比如一款手機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)上看到的描述往往跟實(shí)際使用起來(lái)會(huì)有不少的心理落差，往往人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)這款電器之前都會(huì)對(duì)產(chǎn)品寄予不小的希望，然而在實(shí)際的使用過(guò)程中往往會(huì)因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)導(dǎo)致消費(fèi)者有抵觸心理，甚至只要條件允許就會(huì)產(chǎn)生退貨的念頭，比如手機(jī)的手感不好，比如顏色走色等等都是一個(gè)心理問(wèn)題，卻談不上是質(zhì)量問(wèn)題，那么按照京東的規(guī)定這樣的問(wèn)題是不能退貨的。較之于京東的這一退換貨的原則，淘寶商城的退換貨規(guī)則就對(duì)消費(fèi)者的退換貨規(guī)定寬泛了不少，淘寶商城上面規(guī)定只要是消費(fèi)者不滿意，沒(méi)有任何原因的，在簽收商品的7天內(nèi)都可以進(jìn)行商品的退換貨申請(qǐng)，而且如果是質(zhì)量問(wèn)題的話來(lái)回運(yùn)費(fèi)均有商家承擔(dān)，如果非質(zhì)量問(wèn)題，商家承擔(dān)從商家配送到消費(fèi)者手中的運(yùn)費(fèi)。
淘寶商城的這一做法就給了消費(fèi)者太多的放心了。因?yàn)槟憧梢酝耆槐厝Q定一定要某一款手機(jī)，某一件衣服，完全可以買(mǎi)回來(lái)兩個(gè)進(jìn)行比較，然后再退回一個(gè)?；蛘呖粗幸豢钌唐泛缶唾I(mǎi)回來(lái)，一旦發(fā)現(xiàn)不爽的地方就退換貨。而且如果非質(zhì)量問(wèn)題的話，消費(fèi)者可以在購(gòu)買(mǎi)一件商品的時(shí)候就購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這樣即便是郵寄回去商品的話也是有人出了10元的運(yùn)費(fèi)了。何樂(lè)而不為?
再者，從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，淘寶商城和京東商城都在以低價(jià)作為口號(hào)。淘寶商城在上海北京的各大地鐵人流量大的廣告位都赫然寫(xiě)著“買(mǎi)貴了，雙倍賠差價(jià)”的字樣。這不禁讓人對(duì)淘寶商城的購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生絕佳的印象。因?yàn)闊o(wú)論從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，還是從退換貨的規(guī)則上來(lái)說(shuō)，京東都無(wú)法與淘寶商城企及了。
淘寶上的流量足夠大，那么就足夠吸引各大型商家的入住，就像低價(jià)網(wǎng)同時(shí)吸引了淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、凡客等400多家站點(diǎn)，并且消費(fèi)者通過(guò)低價(jià)網(wǎng)到這些站點(diǎn)購(gòu)物可以返現(xiàn)金，而且是目前國(guó)內(nèi)省錢(qián)比例高的站點(diǎn)一樣。淘寶商城的高流量以及淘寶的流量大力轉(zhuǎn)化都使得淘寶商城成為眾多商家們眼中的一塊肥肉。而一旦流量大起來(lái)的話，淘寶商城就勢(shì)必要保證商城內(nèi)店鋪商家的質(zhì)量，這也是為什么淘寶商城這次提價(jià)的原因之一。將入駐門(mén)檻提高的同時(shí)，再將售后服務(wù)做到極致，那就是7天無(wú)理由退換貨的由來(lái)了。因?yàn)槟悴煌膺@個(gè)服務(wù)的話那么還有很多的其他商家樂(lè)意跑來(lái)做。而且做的人會(huì)稱(chēng)作自己對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的自信才會(huì)如此的承諾和大氣量。于是淘寶商城的門(mén)檻上去了，服務(wù)也上去了。
不是所有的消費(fèi)者都是所有的信息都掌握了的，比如有的消費(fèi)者簡(jiǎn)單地只是比較了京東和淘寶上的價(jià)格就決定了要購(gòu)買(mǎi)京東或者淘寶上的商品，要知道即便是淘寶商城承諾買(mǎi)虧了雙倍賠差價(jià)，但這是一種大氣量，并不代表淘寶上就一定是低價(jià)了。比如京東上做的一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的商品也可能比淘寶商城的便宜了。而淘寶商城上的促銷(xiāo)的商品也可能比別的地方的都便宜了的。
不僅僅京東和淘寶出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，其實(shí)一些小的站點(diǎn)更能夠比較的出來(lái)售后服務(wù)和站點(diǎn)大小的關(guān)系，如唯品會(huì)就規(guī)定可以給消費(fèi)者無(wú)理由退換貨的同時(shí)，還報(bào)銷(xiāo)用戶退回的費(fèi)用。而優(yōu)悅生活網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)物、新七天電器網(wǎng)等站點(diǎn)就都木有那么大的魄力做這樣的事情了。像新七天電器網(wǎng)和優(yōu)購(gòu)物這兩個(gè)站其實(shí)需要的就是無(wú)理由退換貨的承諾的，因?yàn)橄M(fèi)者往往需要拿到的商品和商家做推廣的時(shí)候說(shuō)的一樣，這樣才能夠放心。而新七天電器網(wǎng)和優(yōu)悅生活網(wǎng)這樣的站點(diǎn)又是非常需要口碑的站點(diǎn)。毫無(wú)疑問(wèn)無(wú)理由退換貨的承諾是對(duì)口碑好的詮釋。而令我感到奇怪的是到目前為止也沒(méi)有看到這個(gè)7天無(wú)理由退換貨的承諾對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的明顯的影響，只是我常常在低價(jià)網(wǎng)里跟會(huì)員說(shuō)盡量去買(mǎi)那些可以給無(wú)理由退換貨的承諾的商家購(gòu)物。
當(dāng)價(jià)格和服務(wù)都透明的時(shí)候，都擺在消費(fèi)者面前進(jìn)行比較的時(shí)候，B2C商家們勢(shì)必會(huì)要對(duì)自己的產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、配送物流等等各個(gè)環(huán)節(jié)向消費(fèi)者方向做更多的優(yōu)化和妥協(xié)。
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