豪車(chē)市場(chǎng)不斷上升車(chē)企從臺(tái)前轉(zhuǎn)售后服務(wù)
2013/1/15 10:12:06
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，占據(jù)國(guó)內(nèi)豪華車(chē)市場(chǎng)大份額的奧迪和寶馬分別增長(zhǎng)了29.6%和40.4%，而捷豹路虎在中國(guó)共交付車(chē)輛7.3萬(wàn)輛，同比增幅高達(dá)74%，不僅增幅躍居第一，而且中國(guó)已成為捷豹路虎全球大市場(chǎng)。在整體車(chē)市陷入微增長(zhǎng)的2012年，豪華車(chē)市場(chǎng)成為業(yè)內(nèi)一致看好的市場(chǎng)。
據(jù)了解，專(zhuān)享服務(wù)一直是豪華車(chē)推崇的獨(dú)特服務(wù)。與其他品牌不同的是，捷豹路虎此次推出的專(zhuān)享服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)專(zhuān)享與迅捷兩個(gè)方面。維嘉德告訴記者，“專(zhuān)享”是以管家式的服務(wù)，將車(chē)輛所需服務(wù)提醒客戶，并主動(dòng)為客戶預(yù)約；在車(chē)輛到達(dá)前，一切環(huán)節(jié)都會(huì)安排就緒，愛(ài)車(chē)在約定時(shí)間由售后服務(wù)人員安排在迅捷服務(wù)的專(zhuān)用工位接受養(yǎng)護(hù)；“迅捷”則是以雙人操作模式，使用先進(jìn)的專(zhuān)用設(shè)備，將所有服務(wù)項(xiàng)目快速完成，大大縮短了等候時(shí)間。
事實(shí)上，隨著豪車(chē)品牌服務(wù)的轉(zhuǎn)變，各品牌的服務(wù)也開(kāi)始趨于同質(zhì)化，如何塑造獨(dú)特的服務(wù)品牌，是豪車(chē)品牌在中國(guó)眼下關(guān)心的話題。據(jù)悉，此次捷豹路虎推出的專(zhuān)享服務(wù)，除了提供專(zhuān)業(yè)的品牌體驗(yàn)和豪華的客戶服務(wù)外，更為重要的是為客戶提供了單獨(dú)的零配件供應(yīng)，防止因零部件的短缺，影響到客戶用車(chē)。
捷豹路虎中國(guó)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁維嘉德表示，目前捷豹路虎在中國(guó)專(zhuān)享迅捷服務(wù)第60家經(jīng)銷(xiāo)商已正式啟動(dòng)。專(zhuān)享迅捷服務(wù)的啟動(dòng)，不僅意味著年內(nèi)覆蓋首批50家經(jīng)銷(xiāo)商的目標(biāo)已超額完成，也標(biāo)志著該項(xiàng)目已覆蓋全國(guó)重要區(qū)域。
當(dāng)豪華品牌在銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方面的差距越來(lái)越小，價(jià)格也無(wú)法拉動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)時(shí)，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為其第二戰(zhàn)場(chǎng)。“豪華品牌之所以成為豪華品牌，主要是兩高，即價(jià)格高和維修保養(yǎng)成本高。”現(xiàn)在價(jià)格影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)豪華品牌的因素正在逐漸降低或消失，而售后服務(wù)方面則成為豪華品牌持續(xù)發(fā)展的障礙和競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
為了搶占更多的市場(chǎng)，各豪華車(chē)品牌展開(kāi)了一系列的服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，渠道爭(zhēng)奪也成為下一個(gè)熱點(diǎn)。按照規(guī)劃，英菲尼迪未來(lái)在中國(guó)還計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)大普通4S店的數(shù)量，到2016年4S店的數(shù)量將從目前的60家增加到140-150家；凱迪拉克2013年計(jì)劃將在華增設(shè)40家凱迪拉克經(jīng)銷(xiāo)商，當(dāng)前中國(guó)總共有160家，同比增長(zhǎng)25%；捷豹路虎則在目前已投入運(yùn)營(yíng)的101家4S店基礎(chǔ)上，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)達(dá)151家。
奔馳、寶馬和奧迪這三大巨頭都推出了各自的售后服務(wù)品牌，寶馬經(jīng)銷(xiāo)商甚至表示，根據(jù)廠家的指導(dǎo)，除了在銷(xiāo)售方面的促銷(xiāo)之外，每個(gè)階段都會(huì)有特定的售后優(yōu)惠活動(dòng)推出，同時(shí)還會(huì)不定期地邀請(qǐng)車(chē)主去自己的售后車(chē)間參觀，了解經(jīng)銷(xiāo)商在維修保養(yǎng)方面的專(zhuān)業(yè)程度；奧迪則推出了“透明工廠”的概念，讓車(chē)主在客戶休息室可以通過(guò)顯示器即時(shí)了解自己愛(ài)車(chē)在車(chē)間的現(xiàn)狀，售后優(yōu)惠自然也不會(huì)少。
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