物流售后服務(wù)或成品牌家居企業(yè)電子商務(wù)瓶頸
2011/6/13 10:28:24
家居企業(yè)涉足電子商務(wù)，售后服務(wù)是其中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的質(zhì)量的好壞將成為品牌企業(yè)電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵。慕思寢室用品有限公司品牌戰(zhàn)略中心經(jīng)理李曉鋒在接受記者采訪時(shí)表示，慕思無(wú)論線上線下，最關(guān)鍵的要素在于客戶服務(wù)和體驗(yàn)，一定要在任何地方的客戶都能服務(wù)到的情況下，才會(huì)進(jìn)行電子商務(wù)。
售后服務(wù)包括配送、安裝、保修、退換貨幾個(gè)部分，物流體系則會(huì)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響。星辰急便速遞有限公司總裁陳輝新認(rèn)為，所有的交易最后都是通過(guò)物流來(lái)完成的。對(duì)整個(gè)電子商務(wù)乃至整個(gè)國(guó)家來(lái)講，物流都是瓶頸。品牌商家應(yīng)該如何改善物流狀況，做好配送工作，將成為打開(kāi)家居電子商務(wù)的新局面的一個(gè)關(guān)鍵。
在是否依賴現(xiàn)有物流體系方面，一些試水電子商務(wù)的企業(yè)還是有著比較明顯地傾向的。陳輝新認(rèn)為，京東、凡客之所以自建物流，是因?yàn)轫橈L(fēng)也好，申通也好，做的都不是專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)物流，他們做的快遞服務(wù)不符合京東、凡客的需求。
在接受記者采訪時(shí)，陳輝新談到電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)物流有幾大不同：第一，電子商務(wù)物流模式已經(jīng)改變了，傳統(tǒng)的物流是快遞為生，電子商務(wù)物流模式則不同。所謂快遞模式的發(fā)展也有幾個(gè)線，從深圳到成都，到內(nèi)江到下面的縣，作為落地配額被電子商務(wù)分成了三塊，倉(cāng)儲(chǔ)、干線、配送，包括京東凡客都在全國(guó)建中心倉(cāng)，這就說(shuō)明了物流模式已經(jīng)發(fā)生了變化。第二，傳統(tǒng)的快遞和電子商務(wù)的快遞不同，傳統(tǒng)的快遞重視速度，電子商務(wù)重視的是服務(wù)。
基于傳統(tǒng)物流模式與電子商務(wù)物流的區(qū)別，打造一個(gè)能夠充分滿足客戶需求，保證服務(wù)及時(shí)到位的物流體系，將會(huì)成為體現(xiàn)家居企業(yè)品牌形象的一個(gè)體現(xiàn)，也是家居企業(yè)涉足電子商務(wù)的必備條件。
拋開(kāi)家居電子商務(wù)售后服務(wù)的影響因素，承擔(dān)售后服務(wù)的載體也同樣令企業(yè)老板們頭痛。線上賣(mài)的產(chǎn)品可以選擇從總部直接發(fā)貨或者從庫(kù)存較多的就近實(shí)體店調(diào)貨，可是服務(wù)要由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？
元洲裝飾董事長(zhǎng)李泰巖認(rèn)為，元洲裝飾做的是服務(wù)產(chǎn)品，線上線下一定是互補(bǔ)性的，也許五年十年以后，線下會(huì)完成變成服務(wù)機(jī)構(gòu)，線上是完全的銷(xiāo)售渠道，電子商務(wù)為了品牌的利益保障，要由總部控制，下面的服務(wù)則由經(jīng)銷(xiāo)商去做?？偛恳o經(jīng)銷(xiāo)商一些利潤(rùn)，這個(gè)利潤(rùn)要保證經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)成本，讓他們有錢(qián)賺。
無(wú)論最終的售后服務(wù)由誰(shuí)來(lái)完成，總部也好，經(jīng)銷(xiāo)商也好，家居企業(yè)只有保證了服務(wù)的質(zhì)量，才能維護(hù)一個(gè)品牌的整體形象，進(jìn)而為商家和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)共同的利益。榮麟世佳家具董事長(zhǎng)戚麟表示，如何保證網(wǎng)絡(luò)公正性，變成真正的服務(wù)型企業(yè)，才是涉足電子商務(wù)的家居企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的。
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