蘋果被批評 售后服務(wù)總會讓消費者不滿意
2013/3/21 10:19:00
3·15晚會曝光后，蘋果中國公司16日發(fā)表聲明，雖然聲稱高度重視每一位消費者的意見和建議，但其中并無一絲道歉的意味，短短不到200字的聲明被網(wǎng)友批為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。
3·15當(dāng)天，中消協(xié)又聯(lián)合全國副省級以上消委會集中火力單獨炮轟蘋果售后維修的十大惡行——更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負責(zé)、維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出具檢測報告、修理拖延時間長。
一份“蘋果的規(guī)定”涉嫌違反了我國的《消費者權(quán)益保護法》《物權(quán)法》《合同法》《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》等法規(guī)，蘋果公司卻對中消協(xié)連續(xù)三次點名批評置若罔聞，對央視曝光只自夸不認(rèn)錯，以一句“這是蘋果規(guī)定”口頭禪擋回去了若干消費者的維權(quán)訴求與質(zhì)疑——蘋果公司的傲慢到底是誰慣出來的？
我們應(yīng)該相信，苦惱的“果粉”們不會輕易放棄權(quán)益訴求，畢竟一部蘋果手機要花幾千元，但過往的經(jīng)驗告訴我們，消費者在訴求權(quán)益的過程中，質(zhì)疑與憤怒都是拳打棉花——投訴之門和訴訟之門看似大敞著，但要么是投訴杳無音訊，要么是訴訟成本太高。
蘋果在國外曾因種種問題招致多起集體訴訟，甚至連iPad升級過快都會吃官司。在國外，集體訴訟不僅是實現(xiàn)個體消費者正義的工具，而且還是在缺少公共規(guī)制的情形下控制商業(yè)行為的一種方法。我國去年修訂的《民事訴訟法》規(guī)定，對污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟，由此首次確定了公益訴訟制度。但至今，我們在消費領(lǐng)域尚未看到一起公益訴訟案有讓人滿意的結(jié)果。
從2007年開始，中消協(xié)全年所有運營費用全部從中央財政撥付，變身為全額撥款的事業(yè)單位。正因如此，消協(xié)對蘋果的點名批評固然未留情面，卻很難贏得掌聲，消費者真正需要的是消協(xié)能夠代表他們提起集體訴訟。在一定意義上可以說，蘋果的傲慢是國內(nèi)消費者的隱忍習(xí)慣和有關(guān)部門的公益責(zé)任擔(dān)當(dāng)缺位共同慣出來的。
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